Pioneira em URA no país ficou à frente de grandes do ramo de call center
A Sercom venceu o Prêmio Reclame Aqui 2021 como contact center que melhor atende o consumidor no Brasil, pelo atendimento prestado aos consumidores, aos restaurantes e aos entregadores parceiros do Ifood. Em segundo lugar ficou a Teleperformance, e a Atento ocupou a 3° posição.
As empresas reconhecidas como campeãs de atendimento – Ifood, Azul e Tintas Coral – foram eleitas pelo voto popular, com mais de 10,8 milhões de opiniões. Disputaram 887 empresas, distribuídas em 149 categorias. Já os critérios para a seleção do melhor contact center foram: atender a empresa com o maior número de reclamações registradas e ter a melhor nota de avaliação no Reclame AQUI.
A operação do Ifood recebe, desde que é comandada pela Sercom, a certificação máxima de atendimento – selo RA 1000 – que somente é oferecida pela plataforma de avaliações às empresas que preenchem todas as qualificações propostas, como: possuir índice de resposta igual ou superior a 90%, possuir índice de solução igual ou superior a 90%, média das avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 e possuir índice de novos negócios (voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.
“Com esse reconhecimento, pelo 3º ano consecutivo, a Sercom demonstra aos consumidores o sério compromisso que tem com a humanização do atendimento e também com o pós-venda, etapa às vezes negligenciada, mas por nós considerada de extremo valor para a jornada do cliente, elevando o grau de confiança na marca, em nossos serviços e produtos. Estamos constantemente buscando atuar com a máxima transparência, com rápidas soluções, e estamos muito orgulhosos pela gratificação”, declara Fernando Pompei, diretor executivo comercial da Sercom.
Os profissionais de atendimento vencedores foram Aridiane França (Sercom para Ifood – profissional obteve mais de 1.000 avaliações), Alisson Henrique da Siva (Magazine Luiza – obteve entre 500 e 1.000 avaliações) e Carlina Vergaça (AME Digital – obteve até 500 avaliações).
“Eu acredito que para fazer a diferença no atendimento a gente precisa entender que existe outra pessoa do lado da linha ou da tela, que ela tem um problema e precisa ser ouvida. Um atendimento de excelência é quando o cliente sai feliz, tanto pela conversa quanto pela resolução do caso. Trabalhar com esse foco faz toda a diferença”, comemora Aridiane França, analista da Sercom para o Ifood.
Para a avaliação dos vencedores da 11ª edição do Prêmio, foram considerados os índices no período de 01 de setembro a 31 de outubro de 2021. De acordo com Ricardo Saad, fundador e presidente da Sercom, quando os consumidores chegam no Reclame Aqui é porque a jornada já está prejudicada de alguma maneira. Então, a regra de ouro é colocar o cliente no centro da estratégia, acolher, resolver e proporcionar o melhor serviço.
“Nós entendemos de tecnologias omnichannel para call center, mas entendemos ainda mais de gente. Humanizar relacionamentos, criar vínculos reais e conhecer de verdade as pessoas, dentro e fora da empresa, é o que nos move. Esse prêmio é devido também ao atendimento que realizamos a diversas outras empresas de segmentos como higiene pessoal, beleza, alimentação e serviços de delivery, que nos confiam o atendimento desta célula do Reclame Aqui, que também contribuem para que a Sercom seja a grande vencedora na categoria Contact Center”, finaliza Saad, fundador e presidente da Sercom, primeiro call center do país a desenvolver plataformas de customer experience com métodos de humanização próprios, e que completou 28 anos de atuação no Brasil.
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